O site Reclame Aqui se tornou um importante termômetro de qualidade das empresas, a partir do ponto de vista do consumidor. Em vez de entrar em contato com as empresas, o consumidor segue diretamente ao site a fim de declarar a sua insatisfação com produto e serviço. Esse novo comportamento se dá, por vezes, pela própria falta de compromisso das empresas em atenderem com responsabilidade reclamações feitas em seus SACs.
Aliás, reclamar em sites como o Reclame Aqui se tornou um importante sintoma de visibilidade. Ao deixar sua opinião negativa na página, o consumidor está exigindo uma retratação pública e oficial da empresa, assim como alertando outros consumidores sobre sua péssima experiência. Mas uma das reclamações mais recorrentes na internet e até no Procon é sobre o atendimento de funcionários.
Entre vários motivos dessas reclamações, podem-se destacar: funcionários ignoram a necessidade do consumidor; não possuem informações completas; perdem a paciência rapidamente em situações de estresse; têm reações racistas ou homofóbicas; realizam atendimento demorado etc. A lista de insatisfações é longa, e leva muitas empresas a serem processadas pela conduta de um profissional que é o contato direto com o cliente.
O que se sabe é que tudo isso se deve, em grande parte, à falta de preparo dos funcionários. Esses são pressionados a obterem resultados com condições de trabalho pouco favoráveis. Além disso, falta motivação e engajamento, e processos que potencializem habilidades e competências.
A verdade é que são poucas as empresas que enxergam a importância do suporte a seus funcionários, por meio de medidas e políticas que envolvam ações de engajamento. É a velha equação de “gestão ruim gera funcionários ruins”. Enquanto gastam muito com o setor jurídico para resolver processos de clientes, não se importam com o desenvolvimento da competência de funcionários a partir de ações de RH, marketing e liderança. Ou seja: paga-se caro para algo que pode ser evitado e otimizado.
Profissionais seguros com suas carreiras internas visão o faturamento alto das empresas em que trabalham, pois se sentem responsáveis pelo crescimento da organização. Entretanto, funcionários mal treinados impactam negativamente no faturamento, porque atraem experiência ruins de clientes e ainda aumentam o número de operações trabalhistas.
Em vez de optar por esse caminho, busque parcerias que propiciem um clima agradável da sua empresa e relacionamentos saudáveis que reflitam em seu consumidor final. Nós, da Sama Produções, sabemos o que é promover ações e eventos que geram motivação e alta perfomance.
